• Phone
  • Contact us
  • Locations
  • Search
  • Menu

share

  • Add this article to your LinkedIn page
  • Add this article to your Twitter feed
  • Email this article
View or print a PDF of this page
.
Close this video
 

Teknologien sætter bankkunden i centrum

Selvom bankernes kernydelse ikke har ændret sig fundamentalt i mange hundrede år, stiller kunderne helt andre krav til en moderne bank end tidligere. Derfor er sektoren i gang med at forandre sig, og selvom ikke alle kan lide det, vil der ifølge Danske Banks CEO Eivind Kolding komme endnu flere forandringer.

Bankerne skal tilpasse sig øgede krav fra politikerne og ændret adfærd hos kunderne. Den enkelte kunde skal mere i fokus og teknologien er det mest effektive værktøj, mener Eivind Kolding, som var taler ved PA Consulting Groups Executive Seminar den 18. april.

”Et billån skal højst tage 10 minutter med nogle klik på din smartphone. Så skal pengene stå på din konto, og du kan købe bilen. Det er der, vi skal hen.  Dernæst skal vi gøre det samme, når du køber ejendom – og det er en anelse mere kompliceret, for vi skal kende din økonomi indgående, der skal ske en omfattende kreditvurdering, og mange andre ting skal automatiseres. Men det er den vej, vi skal. For derved sætter vi kunden i centrum. Alle kunder er meget forskellige og har forskellige behov, men alle forventer, at det er nemt og hurtigt,” siger Eivind Kolding.

Og hvis man spørger PA Consulting Group, så er strategien den helt rigtige.

”Vinderne i den digitale verden, er de virksomheder, der fokuserer på kundens behov og situation. Dernæst finder man de rette teknologiske redskaber og løsninger for at effektivisere processen og gøre det attraktivt for kunden. I det hele taget er det afgørende, at det er nemt for kunden at handle med banken,” siger finansiel ekspert Daniel Meere, PA Consulting Group.

Kundeadfærd har ændret sig

På den ene side har bankerne haft den samme forretningsmodel i over 400 år, nemlig at låne penge ud og at sikre kundernes penge, og på den anden side sker der store forandringer, fordi bankdrift er blevet mere sofistikeret, og fordi kundernes forventninger til en moderne bank er forandret væsentligt.

”Kundeadfærden har ændret sig. Tag bare filialnettet, hvor vi har færre og færre transaktioner. Det er ikke noget, der er specielt for Danske Bank – det sker for alle banker, også i landene omkring os. Faktisk er Danmark det land i Norden med flest filialer. Men denne forandringsproces med lukning af filialer og introduktion af nye digitale produkter giver støj på linjen. Det er ikke den eneste forklaring, men har bidraget til, at vores omdømme er faldet markant, og for Danske Bank er det vigtigt, at det ændres i en positiv retning. Vi vil gøre os fortjent til et bedre omdømme. Vores kunder er faktisk allerede meget tilfredse, men vi har et mål om, at vi om to år skal være blandt de to banker i Danmark, der har den allerbedste kundetilfredshed,” siger Eivind Kolding.

Umiddelbart skulle man tro, at det ordnes af reklamekampagner, men Eivind Kolding peger på, at der skal mere til. Blandt andet mere og bedre personlig rådgivning og flere digitale produkter:

”Den personlige rådgiver vil altid være der. Men hvis noget kan digitaliseres, så skal det digitaliseres. Vi er allerede førende, når det gælder udvikling af digitale løsninger, som eksempelvis online møder, mobilbank og grafisk forbrugsoverblik, der både giver kunderne bedre styr på deres økonomi og let adgang til rådgivning. Og det vil der komme meget mere af. Det, tror jeg, vil være med til at ændre kundens opfattelse af deres bank,” siger Eivind Kolding.

Hos PA Consulting Group peger Daniel Meere på samme tendens:

”Man skal ikke bruge manuel tid på processer, der kan digitaliseres. Jeg kender fx et teleselskab, der sender kundernes tekniske problemer direkte videre ud til de øvrige kunder, der så kommer med en løsning. Man skal huske på, at den nye generation er digital. Mange lever snart mere eller mindre deres liv online, og her deler de deres erfaringer. Derfor er en virksomheds image vigtigt, for via sociale medier kan kunderne sætte dig under pres, men det omvendte er også tilfældet. Hvis du driver en ordentlig, etisk og professionel virksomhed, så rygtes det også hurtigt online," siger Daniel Meere.

If you want to know how PA can help you survive and thrive in turbulent times, please contact us now.

By using this website, you accept the use of cookies. For more information on how to manage cookies, please read our privacy policy.

×