• Phone
  • Contact us
  • Locations
  • Search
  • Menu

share

  • Add this article to your LinkedIn page
  • Add this article to your Twitter feed
  • Email this article
View or print a PDF of this page
.
Close this video
 

SAS skal vinde kampen om kernekunderne

Skal man overleve som luftfartsselskab, er det nødvendigt, at alle
medarbejdere hver dag spørger sig selv: Hvordan bliver jeg mere effektiv, end jeg var i går?

Det var et af hovedbudskaberne fra SAS’ svenske CEO, Rickard Gustafson, som den 20. februar 2014 var gæstetaler på PA Consulting Groups Executive Seminar.

Siden SAS i november 2012 var tæt på konkurs, har han stået i spidsen for en omfattende redningsplan, som med Gustafsons egne ord har gjort ”forbandet ondt” i hele organisationen. Med bl.a. nye overenskomst- og pensionsaftaler, centralisering af administrationen i Stockholm og en påbegyndt outsourcing af selskabets Ground Handling – dvs. indcheckning, bagagehåndtering mm. – er SAS nu godt halvvejs igennem den effektivisering, som skal sikre selskabet overlevelse på et stadigt mere barskt marked.

Sidste år kunne selskabet præsentere det første overskud i flere år. Men kampen om kunderne fortsætter. I løbet af de seneste 10 år har lavprisselskaberne på det europæiske marked øget sine markedsandele med over 10 procent, mens væksten hos de øvrige selskaber begrænser sig til godt 1 procent. Og da næsten tre fjerdedele af samtlige SAS-flyvninger finder sted inden for Europa, er det kampen om kunderne på de korte distancer, der skal vindes, påpegede Rickard Gustafson.

Midlerne er enkelthed, effektivitet, præcision, pris og et skarpt fokus på de ”frequent travellers” som er SAS’ kernesegment.

”Det er både erhvervsfolk og private, som hyppigt flyver til og fra Skandinavien, og for dem er fly til tiden, fleksibilitet og direkte flyvninger på kortest mulig tid det vigtigste”, sagde Gustafson.

Han understregede, at SAS, på trods af krisen, nu har kunnet udvide antallet af både flyvninger og ruter, og at der alene i år åbner 40 nye ruter fra skandinaviske lufthavne.

Brug de sociale medier – og lær dine kunder at kende

Behovet for at arbejde med kundesegmentering var også hovedpointen i det indledende oplæg fra PA’s landechef Frank Madsen.

”På et hårdt marked med små marginaler kan man aldrig komme tæt nok
på sine kunder for at sikre dem en god oplevelse. Fra det øjeblik de sætter sig ved computeren for at booke en billet, undervejs i flyet og til de er fremme på destinationen”, sagde Frank Madsen, som anbefalede SAS at styrke kommunikationen på online kanalerne - ikke mindst de sociale medier.

Han præsenterede en analyse af kundernes kommentarer på de sociale medier om SAS over seks måneder, hvor f.eks. antallet af indlæg på Twitter steg betragteligt, den dag selskabet lancerede en reklame, hvor læserne blev opfordret til at skrive om deres yndlingsdestination.

”Få kunderne til at tale, og lad dem fortsætte samtalen, så de kan være
med til at generere god omtale af SAS,” lød opfordringen fra Frank Madsen til Rickard Gustafson. 

If you want to know how PA can help you survive and thrive in turbulent times, please contact us now.

By using this website, you accept the use of cookies. For more information on how to manage cookies, please read our privacy policy.

×